热线电话:

banner2

产品中心

平民执行长聆听第一线员工还加薪,让公司营收超过百亿美元

发布时间:2021/11/27 点击量:
编按:许多现代企业采用微妙的阶级制度。你的社会阶级虽然不是由你属于“白骨头”或“黑骨头”来决定,却是取决于你是蓝领或白领,或是你曾就读史丹佛大学或密歇根州立大学。在硅谷,你的阶级通常取决于你是否会写程序。(本文摘自《你的行为,决定你是谁》一书,,作者为本.霍罗维兹(Ben Horowitz),以下为摘文。)

微软公司全球策略主管玛姬•伍德罗特(Maggie Widerotter)2004年接掌前线通讯(Frontier Communications)执行长时,就得面对现代商业中最僵化的阶级体系之一。

前线通讯是从AT&T分拆出来的其中一个小贝尔(Baby Bell),以提供本地和长途电话服务营利,员工分为白领和蓝领两大阶级;白领员工大多在康涅狄格州诺沃克市总部上班,蓝领员工则分散在美国的一万五千个郊区和偏远地区市场工作。这些蓝领员工负责和客户打交道,他们代表前线通讯的真实门面,然而高阶主管却待他们如佃农,几乎从来没有飞到当地了解他们每天的实际工作。此外,高阶主管有公司配给的医师、厨师以及飞机,飞机配有六名机师和专用机棚。尽管这家公司已经亏损多年,高层还是享有一切福利,体制已然残破不堪。

幸好玛姬•伍德罗特是个天生的领导人,她很聪明、有自信又极富同理心。我跟她在奥克塔(Okta)和Lyft的董事会共事时,公司执行长不用别人提醒,就会注意玛姬所说的每件事。很明显,她相当具有领导魅力。

伍德罗特告诉我,她刚到前线通讯时,

每个人都想给我看组织架构图,好确保我了解组织的权力结构。但是,我根本没看那些图,因为我相信工作是由可靠的人完成;有些人可能没有头衔或职位,但他们是完成工作的人。

她出差到各地听取意见,以及偏远市场的状况,借此搞清楚业务运作流程,并且认识那些站在第一线的可靠员工。制定战略时,她会咨询这些第一线人员的意见,而不是找公司高层管理人员商谈。她会询问员工热爱和讨厌公司哪些地方。最后,她花时间思考如何打破阶级制度、拉近白领和蓝领工人之间在沟通上的隔阂。

她的改革第一步就从开除几个最懒散的高阶主管开始,接著解雇医生、厨师和六名机师。然后,她卖掉公司的飞机和机棚,成为当时财星五百大公司中,唯一搭乘民航客机的执行长。她帮所有员工加薪,那是公司近五年来第一次调薪。

伍德罗特传递出的信息是:

我们共同面对一切。

但是,她知道她的行动必须与她所说的话一致,才能巩固她想传递的信息。为了改变情势,每次调解争执时,她总是武断的站在第一线员工那一边,而不是选择支持领导阶层,因为让员工发声远比那些争执的细节更重要。如果主管不认同“第一线员工永远是对的”这个概念(更何况,这些员工的意见就代表客户的意见),他们很快就会被拉下台。

图/仅为情境图。取自Pexels

伍德罗特虽然力挺第一线员工以改变公司情势,但是这并不代表他们真的都是做对的事。

负责地方市场的人会告诉我:“没有主管的允许,我没办法用能让客户满意的方式完成安装服务。”我问:“你需要什么?”他们会说:“我没有适合的工具可以完成工作。”他们说的“工具”,真的就是指锤子和螺丝起子而已。因此,我会告诉他们,直接去五金行购买你需要的工具,再把帐单呈报给技术主管。我的目的是要鼓励他们停止抱怨,开始当家作主。

伍德罗特的改革有了一个好的开始,不过,为了真正发挥影响力,伍德罗特不得不处理工会合约。一般来说,这种类型的合约向来都是由公司的律师和工会负责人进行谈判,管理阶层不会插手。伍德罗特以前任职的公司都没有工会,因此她质疑为什么非得用这种方式进行谈判:

我们和工会的关系非常敌对。公司律师得在全国各地飞来飞去,表现得像是混蛋一样争输赢。不过,工会成员是在康涅狄格州几位总经理手下做事,所以我说,那些总经理应该直接跟部属谈判。结果,那些负责安装、修理电话的工会成员获得跟其他人一样的薪酬福利,而且分红和股票选择权都没少。作为交换条件,工会则是在健康保险的定额手续费(Copay)等项目上退让。订定共同的目的和目标有助于凝聚公司团结一心,创建信任关系,工会成员终于开始表示:“哇,我们确实可以把这份工作和这家公司都做得更好! 我们可以获胜。”

“我们共同面对一切”必须双方都愿意配合。

为了跟有线电视公司竞争,前线通讯开始提供付费电视和计次付费节目,但收购威讯(Verizon)部分资产后,他们才发现威讯有46%员工都订购有线电视,没有使用前线通讯的产品。

图/仅为情境图。取自shutterstock

我对那些原来属于威讯的员工说:“我们得在这些市场中大获全胜,我买下这间公司是因为它拥有很好的资产,其中一部分最好的资产就是在这里的你们。但是,我们必须区分清楚谁是敌人;你们的敌人不是我们,而是有线电视。我知道你们当中有46%的人每个月都付钱给有线电视公司,我不能接受这种事,你们有30天的时间退掉有线电视,改订我们的服务,不然就等著被炒鱿鱼。”我说完以后,大家交谈的声音隆隆作响。我接著说:

我们共同面对一切,但是你们必须决定要对谁忠诚,如果选择我们,你们都可以保有工作,而且我会继续保障大家的工作,否则我也帮不上忙。所以,选边站吧,不然30天后如果你还是有线电视的订户,就再也不用来这里工作了。

最后,几乎所有员工都换掉电视服务供应商,没换的人也确实都被解雇了,留下来的人则成为伍德罗特新一批的菁英。

改变文化需要好几年才能完成,但是它能产生绝佳的效果。伍德罗特担任前线通讯执行长的11年里,工会从未罢工,公司也从一个怪异、无聊的区域性小贝尔公司,转变为全国性的宽带供应商,业务遍及美国29州,年营收也从原本的30亿美元成长为超过百亿美元。

伍德罗特破除前线通讯的阶级制度,让员工创建强烈的忠诚,让他们不受束缚、做好自己的工作。这样的做法为她赢得“平民执行长”的绰号。